آلية تقديم ومعالجة الشكاوى والاقتراحات
يعمل قسم خدمة العملاء في معهد المدينة الواسعة للتدريب “متروبوليس” على تنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في نظام خاص بها ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية. يوضح هذا الدليل كافة قنوات تقديم الشكاوى والملاحظات للإدارة وطرق معالجتها.
تاريخ آخر تحديث: 10 يوليو 2025
أولاً: آلية التعامل مع شكاوى العملاء
صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تتعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة المعهد لم تنجح في القيام بها أو اتخاذها أو أنه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير قانونية.
ضوابط تقديم الشكوى
- يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل المعهد.
- يتم رفع الشكوى خلال عشرة أيام من حدوثها ولا يُنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها.
- يجب إرفاق أي مستندات أو بريد إلكتروني وكل ما يتعلق بالشكوى من إثباتات.
- عند تقديم الشكوى يرجى من صاحبها تعريف نفسه وتحديد موضوع الشكوى بوضوح وبيان ما يتوقع تحقيقه.
آلية المعالجة
- اطلاع الأفراد المعنيين «قسم خدمة العملاء» على الشكوى وتحديد مدى قابليتها.
- في حال قبول الشكوى يتم وضع إطار زمني واضح لحل المشكلة وإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع للرد الرسمي.
- في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.
- في حال ظل مقدم الشكوى غير راضٍ عن النتيجة، يمكن رفع شكوى تأكيدية فورية أو تقديم شكوى لجهة ذات سلطة أعلى.
قواعد التعامل مع الشكاوى
- المستفيد دائماً على حق حتى يثبت العكس.
- تعالج جميع الشكاوى بشكل سري وتتخذ كافة التدابير لضمان سرية معلومات المشتكي.
- لا تُقبل الشكاوى الكيدية.
- في حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة يتم تشكيل لجنة للنظر بالأسباب ورفع تقرير بالنتائج.
تصعيد الشكوى للإدارة العليا
في حال عدم التعامل مع الشكوى خلال 48 ساعة من تاريخ إرسالها، وفي حال عدم تواصل أي من فريق الدعم الفني مع مقدم الشكوى، يمكن لمقدم الشكوى التواصل مباشرة مع سعادة مدير عام المعهد على البريد الإلكتروني الخاص به: info@metropolis.edu.sa. ويلتزم المدير بحل الشكوى إن كان العميل على حق خلال 24 ساعة.
ثانياً: التعامل مع اقتراحات العملاء
دور الإدارة
تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والمسجلة) وفق القواعد التالية:
- يتم تسجيل المقترح باسم مقدمه.
- يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
- ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
- ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.
دور المستفيد
يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المركز أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.