سياسة الدعم الفني
تهدف سياسة الدعم الفني إلى توضيح الإجراءات والمعلومات المتعلقة بتقديم خدمات الدعم الفني للمستفيدين من خدمات معهد المدينة الواسعة للتدريب (متروبوليس)، لدعمهم ومساندتهم عند حصول مشكلات تقنية تعيق استمرار العملية التدريبية.
ويتعهد المعهد بتقديم المساعدة والدعم الفني المستمر للمدربين والمتدربين طوال مدة تنفيذ البرنامج التدريبي لضمان إتمام العملية التدريبية بأعلى جودة وكفاءة ممكنة.
تاريخ آخر تحديث: 10 يوليو 2025
1. الدعم والمساندة الأكاديمية
- المساعدة الفنية والتعليمية للمدربين والمتدربين: عند تنفيذ البرنامج عبر القاعات المباشرة “متزامن” حيث يلتزم المركز بتوفير مدير للقاعة يقوم بعملية التنظيم والدعم وحل المشكلات.
- دور المدربين: يقوم المدربون بمساعدة المتدربين فيما يتعلق بتقديم الإجابات على الأسئلة والمادة العلمية.
- دور مدير القاعة: يقوم مدير القاعة بمساعدة المتدربين في الجوانب التقنية حتى يتمكنوا من الحضور في بداية المحاضرة لتحقيق الاستفادة القصوى من الدورة التدريبية.
- التجهيز للشهادة: يلزم مدير القاعة التدريبية بتزويد المتدربين بالشروط اللازمة للتسجيل والتحضير وتعبئة البيانات الضرورية اللازمة لصدور الشهادة.
- إبراز وسائل التواصل: يبرز المعهد وسائل التواصل الخاصة به لمساعدة المتدربين في حل أي مشكلة تعترض حصولهم على الدورة أو الشهادة.
كما تلتزم إدارة المعهد بتوفير الدعم الفني والتقني والتعليمي لكل المستفيدين من نظام إدارة التعلم/المنصة التدريبية في كل البرامج بشكل مستمر عبر القنوات المتاحة والمنشورة على الموقع الإلكتروني.
2. الخدمات المشمولة بالدعم الفني
- في الدورات المتزامنة: يكون التواصل مباشرة أثناء الدورة مع المتدربين والإجابة على أي استفسارات لهم من خلال الشات للفصول الافتراضية أو الحديث المباشر.
- في الدورات المتزامنة وغير المتزامنة: يتم وضع منتديات خاصة من خلال موقع المركز أو الواتساب أو التيليجرام للحوار مع المتدربين والإجابة على استفساراتهم من قبل المدرب والمركز.
- المساعدة في حالة تعذر دخول المتدرب إلى القاعة.
- الإجابة في حالة الاستفسارات عن أي من الأنشطة التعليمية.
3. معايير مستوى الخدمة (SLA)
الوقت المتوقع للرد على الطلبات
- البريد الإلكتروني ونموذج الدعم الفني: يتم الرد في غضون ساعتين.
- الواتساب: يتم الرد وقت إرسال المشكلة مباشرة.
أوقات عمل فريق الدعم الفني
من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحاً حتى 5:00 مساءً.
4. سياسة تصعيد الطلبات
الإجراء المتبع في حال تجاوز الطلب الوقت المحدد للرد:
إذا لم يتم الرد خلال المدة المحددة، نرحب بكم للتواصل مع مدير المعهد مباشرة لضمان حل المشكلة بأسرع وقت.
5. نطاق التطبيق والمخالفات
تسري هذه السياسة على جميع المستفيدين من خدمات معهد المدينة الواسعة للتدريب، ونلتزم بضمان تطبيقها. كما يلتزم بها جميع العاملين في الجهة، وأي انتهاك لهذه السياسة يعرض صاحب المخالفة إلى إجراء تأديبي حسب الإجراءات المتبعة في المعهد.